사용자 경험(User Experience, UX)의 개념과 새로운 방향

사용자 경험(User Experience, UX)

사용자 경험(User Experience, UX)은 소프트웨어나 시스템 제품, 서비스 등을 직접적 또는 간접적으로 사용하면서 느끼고 생각하는 총체적인 경험을 말한다. 사용자 경험의 원리가 컴퓨터 공학 분야의 하드웨어 및 소프트웨어에서 비롯되었지만, 이제는 컴퓨터 제품뿐만 아니라 다양한 서비스와 상품 등 사회와 문화 전반에 널리 응용되고 있다. 사용자 경험의 창출은 소프트웨어 공학, 마케팅 등에서 중요한 과제이며 이는 사용자의 만족이나 브랜드 충성도 향상에 크게 영향을 미침으로써 시장에서의 성공을 가져다줄 수 있다. 부정적인 사용자 경험은 사용자가 원하는 목적을 이루지 못하거나 목적을 이루더라도 감정적, 경제적으로 편리하지 못하거나 부정적인 결과를 불러일으킬 때 발생한다. 흔히 혼동되는 UI와는 다른 것인데, UI가 사용자의 사용성, 접근성 및 편의성을 기본적으로 평가하는 반면 UX는 제품에 대한 사용자의 총체적인 경험으로 UI를 통해 사용자가 느끼는 감정이나 만족을 의미한다. 사용자 경험의 대상이 사용자의 만족이나 감정에 초점을 맞추고 있기 때문에 그 영역도 광범위하다. 인간의 경험이 주관성, 맥락성, 총체성이라는 성질을 가지고, 이를 바탕으로 사용자 경험이 발생하므로 그 영역도 모호할 수밖에 없다. 또한 사용자 경험은 외부에서 발생하는 환경에 영향을 받고, 경험 시점에 사용자가 느끼는 심리적 경험이므로 이는 객관적이지 않다. 즉 구체적으로 나눌 수 없다는 것이다. 따라서 사용자 경험은 특정한 전문 영역을 의미하는 것이 아니라 그 기존에 존재하던 전문 영역을 바라보는 관점에 관한 것이라는 것이 훨씬 설득력이 있다. 기술이 다양하고 빠르게 고도화가 이루어짐으로써 사용자 경험 자체가 변화하는 상황에서 사용자와 관련된 전반을 살펴보는 것이 일반적이다. UI에서 다루던 사용자에게 보이는 컴퓨터 화면만이 인간에게 사용되는 전부가 아니므로 UX에서 다루려는 대상은 확장되어야 한다. 인터페이스뿐만 아니라 제품, 시스템 등 사용자가 경험할 수 있는 것들을 일관되게 만들어야 사용자에게 만족감을 줄 수 있고, 이를 통해서 구매나 지속적인 사용의 행위가 뒤따르게 되는 것이다.

사용자 경험(User Experience, UX)의 새로운 방향

일각에서는 사용자 경험을 인간 반응에서 그치는 것이 아니라 통합의 의미로 바라보아야 한다는 주장이 지배적이다. 사용자의 지식, 기억, 감정이라는 총체적 경험이라는 개념에 입각하여 단순히 사용자 경험을 다른 감정들로 확대하는 것을 초월하여 인간을 전체적으로 살핌으로써 완전한 사용자 경험을 이끌어낼 수 있다는 것이다. 감정의 확장보다는 인간 이해의 확장에 중심을 두어야 정확히 이해할 수 있는데, 어떤 일을 완료하려는 인간이 아니라 원하는 목적에 도달하려는 인간에 대한 종합적인 이해를 바탕으로 그 인간에게 완전히 공감할 때에 비로소 그 인간이 느끼게 될 사용자 경험을 디자인할 수 있기 때문이다. 스마트폰 기술 시장이 점점 확대됨으로써 사용자 경험의 미래나 패러다임에 대해 생각하지 않을 수 업는데, 구체적 모델을 예측하기는 어렵지만 미래에는 단순히 시장 점유율에만 치우친 것이 아니라 인지도 점유율이 중요한 요소로 자리 잡게 될 것이라는 것에는 큰 이견이 없을 것이다. 인지도 점유율은 사용자가 제품이나 서비스를 이용하면서 공유하는 생각이고 이 생각은 바로 그들의 경험에 기반을 둔 것이다. 인간을 기업의 이윤 추구를 위한 도구로 보는 비인간적인 관점에서 벗어나서 인간과 사용자를 중심 가치로 기업의 경영을 변화시켜 인간 중심으로 인식해야 한다는 기업의 분위기도 사용자 경험이 주목받고 있는데 한몫한다. 따라서 기존 가치관의 변화 없이는 성공을 이룰 수 없을 것이다. 사용자 경험에 투자하지 않는 것은 기업이 아직 구시대적 사고방식에서 벗어나지 못하는 증거이다. 인간의 가치와 그들에 대한 이해를 하지 않고서 경제적 이윤과 기술적인 관점만으로 사용자 경험을 추구하는 기업의 전략은 스마트 시대에 실패할 수밖에 없다. 사용자 경험은 각각의 사용자가 개별의 장치를 사용하면서 겪는 모든 경험이다. 여기서 발생하는 가치가 개인 사용자만의 경험적 이익으로만 남는 것이 아니라 사회적으로 어떤 의미가 있고 가치가 있는지 승화되고 환원되어야 한다. 새로운 가치를 만드는 것에 대해 적극적으로 임해야만이 지금의 사용자 경험 중심의 흐름에서 한 발 더 나아갈 수 있을 것이다. 미래에는 사용자의 가치를 능동적으로 반영하여 실제 사용 시에 그 가치가 즉각적으로 활용되며 사용자 간에 선순환 구조를 이룸으로써 새로운 가치를 확대하고 재생산하는 일이 중요해질 것이다. 따라서 앞으로는 사용자의 가치를 어떤 방식으로 능동적으로 반영할 것인지, 선순환 구조에서 어떻게 새로운 가치를 재생산할 것인지에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다.